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要适时监视、测量和分析银行服务所包含的关键性过程。如存款过程、贷款过程、银行卡业务过程、结算过程、采购过程、供方考核、顾客满意测量等。
    (6)要采取措施,确保每个过程都能达到策划时所要求的结果,并对一些不适用的过程进行改进。如上述采取的事后监督、领导检查、工作报告、实物盘点、限额控制、审批授权、验证核实措施,以及方针、目标评审、纠正措施、过程的监视测量、数据分析等自我完善机制的措施。
       银行ISO认证强调对外程的控制,因为外程控制不好,同样会影响银行的服务质量。 如银行的IT技术和软件开发外包、凭证印刷的外包、车辆维修外包、守押外包、装修装饰外包、保安保洁外包、卡制作外包等




要确定好每个过程有效运作和控制的标准和验收方法。就是说,银行要按照 法律、金融法规以及本行自身所制定的一些规章制度,如采购的检验标准、事后监督标准、监视测量设备的确认或校准标准以及每一项业务的操作标准等,对每一个管理过程、服务过程和业务操作过程进行规范化、科学化、效率化的定位,人人必须按这套标准去做。导入ISO9001后所形成的程序文件、操作规程就是确保银行服务过程有效运作的一套标准。
    (4)要确保每个过程的有效运作。一是保证过程有效运作所必需的资源,比如说人员配备、设备配置等等;二是对过程进行有效控制,控制的有效方法就是监视,监视的手段可以采用现场监视,如电子监控系统、电子验印系统、点钞机等;也可以采取后台监视,如事后监督、领导检查、工作报告、实物盘点、限额控制、审批授权、验证核实等。因此,需要过程运作的反馈息作保证,需要规定过程运作息源以及息传递渠道。只有每个过程都有效运作起来,银行的服务质量才会有保证。


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